SOMBRA 5. LA ATENCIÓN CIUDADANA

Desde que nos incorporamos al Ayuntamiento, hemos recibido constantes quejas de vecinos que han contactado con el ayuntamiento bien sea para poner una reclamación de algo que no estaba bien, bien para solicitar algún tipo de servicio, o bien proponiendo algún tipo de mejora y ni han sido atendidos ni han vuelto a saber nada de su solicitud. En Febrero de 2016 presentamos una moción para corregir esta situación. Esto es lo que pasó.

Por explicar rápidamente el proceso, cuando alguien se dirige al ayuntamiento, puede hacerlo por varias vías: una instancia, una solicitud digital a través de la web o incluso una reunión con el concejal o funcionario responsable. La solicitud se centraliza en la oficina de atención ciudadana (OAT), que son las señoritas que están en la entrada, y que derivan, a través de la concejalía de atención ciudadana la solicitud al responsable de resolverla. 

La concejalía de atención ciudadana intenta resolver las solicitudes que la atañen y hace un informe trimestral con las solicitudes que se han recibido. Punto. Nadie se preocupa de lo que pasa con el resto, ni si se resuelven, ni siquiera de si se contestan. 

En Ciudadanos el asunto nos sorprendió, porque entendemos que la principal razón de ser de los servicios públicos es atender al ciudadano que los paga, así que preparamos una propuesta en forma de moción y la presentamos en el pleno de febrero de 2016.

Nuestra moción era simple. Tratábamos de homologar el servicio de atención ciudadana de un ayuntamiento con lo que hacen los servicios de atención al cliente de cualquier empresa. Así que propusimos que a cada solicitud se le asignara un número de expediente, que se implantase una tramitación digital que permitiese una trazabilidad, de modo que el vecino pudiese consultar en todo momento en qué estado está su petición y quién lo tiene, y, finalmente, que cuando se resolviese el expediente, se le enviase una encuesta de satisfacción al vecino para que evaluase la atención recibida. Esta encuesta permitiría, sin duda, mejorar los procesos administrativos del Ayuntamiento.

La implantación era muy sencilla y prácticamente a coste cero, y permitiría mejorar sobremanera la comunicación Ayuntamiento-vecino, evaluar cuellos de botella administrativos y aumentar la satisfacción del ciudadano. 

Aunque PSOE y Sisepa apoyaron la moción, fue finalmente rechazada con los votos de IPAE y PP, que argumentaron que la atención ciudadana ya funcionaba suficientemente bien y que no hacía falta mejorar nada.

Fotografías de despilfarro de agua de riego. Una de las quejas que más llegan al Ayuntamiento

En Enero de 2017 volvimos a presentar una moción en el mismo sentido. La suerte que corrió fue la misma.

En este punto nos extraña que el gobierno municipal de IPAE-PP no sepa lo que es la atención al cliente que hoy en día está implantada en cualquier empresa. Cómo además el coste de implantarla es ridículo, simplemente hemos deducido que quieren tener un control de las quejas que reciben e intentar que no trasciendan, lo que les permite dejar muchas de ellas en el limbo de los asuntos olvidados y nunca resueltos, confiando en que el vecino se aburra y se olvide.  

Es evidente que los vecinos de Arroyo pueden contar con que, si Ciudadanos (Cs) gobierna a partir de junio de 2019, el vecino estará en el centro de la estrategia municipal, y la trazabilidad de la atención ciudadana y la encuesta de satisfacción serán una realidad en los primeros meses.